1. Pourquoi créer un ticket support ?
Quand vous détectez un problème sur la plateforme ou l'application mobile Ermeo, vous pouvez remonter le souci depuis la plateforme Ermeo, en créant un ticket. Cela vous permettra de tracer le problème et de suivre sa résolution au cours du temps.
Cet article vous guidera dans votre démarche de connexion sur la plateforme dédiée au support Causeway Customer Community Portal.
Afin de vous connectez sur la plateforme support Causeway, cliquez d'abord sur "Request Login’ et ensuite renseignez vos informations. Une fois vos données vérifiées, un email de confirmation vous sera envoyé permettant ainsi la réinitialisation de votre mot de passe.
Ces identifiants sont différents de vos identifiants sur la plateforme Ermeo.
2. Comment créer un ticket support ?
L'accès à la plateforme support Causeway peut se faire directement via le lien suivant Customer Community Portal ou via la plateforme Ermeo comme l'indique l'image ci dessous.
Etape 1: Cliquez sur ‘Cases’ située en haut dans la barre du Menu pour vous dirigez vers la page d'accueil des tickets. Vous pouvez donc sur cette page, consulter tous vos tickets existants. Si vous souhaitez suivre les tickets créés par vos collègues également, veuillez contacter votre chargé de compte afin qu'on vous active cet accès.
Pour créer un nouveau ticket, cliquez sur "Create a Case" situé en haut à droite de la page.
Etape 2: Une nouvelle page va s'afficher vous demandant de confirmer le type du produit concerné par le ticket ainsi que d'autres information essentielles pour le traitement de votre demande.
Voici plus de détails sur les cases obligatoires à remplir:
- Impact - Medium par défaut. Il est associé au nombre d'utilisateurs affecté par la problématique.
Impact | Definition |
High | Toute ou un ensemble d'organisation(s), département(s) ou site(s) affecté |
Medium | Un groupe d'utilisateurs affecté |
Low | Un seul utilisateur affecté |
- Urgency - Medium par défaut. Elle est associée au nombre des fonctionnalités perdues.
Urgence | Definition |
High | Toute/ une partie des fonctionnalités du business perdue |
Medium | Une partie des fonctionnalités perdues |
Low | Problème mineur sans aucune perte de fonctionnalité |
La combinaison de l'impact et l'urgence générera automatiquement la priorité du ticket.
Etape 3: Une fois toutes les informations associées à votre ticket sont renseignées, cliquez sur "Soumettre".
3. Comment voir/ mettre à jour tous les tickets déclarés ?
Cliquez sur "Cases" situé en haut à droite de la page. Grâce à une liste de vue à gauche d'une petite flêche, vous avez la possibilité de choisir quels tickets à consulter. Les options disponibles sont:
- All Cases
- All Open Cases (C'est recommandé de l'épingler comme vue par défaut)
- Recently Viewed / Recently Viewed Cases
Selon la liste de vue sélectionnée, votre page ressemblera à cet exemple :
Quels sont les différents statuts d'un ticket ?
Status | Description |
New | Nouveau |
In progress | Notre équipe étudie si le comportement constaté est dû à une mauvaise configuration ou à un bug. S'il s'agit d'un bug technique, le support se charge de la reproduction de ce dernier en se basant sur les éléments fournis par le client. |
With customer | Attente d'une réponse du client |
On Hold | En Attente |
Scheduled | Reprogrammé |
Re-Opened | Réouvert |
With Development | Le bug a été reproduit avec succès et transmis à notre équipe de développement. Notre équipe commencera donc à le corriger pour but d'être livré dans notre prochaine version. |
Closed | Le bug est corrigé. |